2023.01.25
インサイドセールス導入でKPI145％を達成！ロジックを立てたアプローチで顧客との信頼関係を構築
目次
インサイドセールスを導入することで営業がどう変わったのか、成功事例を紹介します。
導入前の４つの悩み
ITソリューションベンダーとして、さまざまなソフトウェア、クラウドサービスの提供を行っている企業様では、インサイドセールス導入前に、４つの悩みがありました。
①社内にインサイドセールスのノウハウや知見がない
②顧客との関係構築が出来ていない
③商談化率が低い
④リードに対応するリソースの不足
この企業様では、2017年にインサイドセールス部隊を立ち上げていました。
さらに以前にも、営業機会の創出を目的としたテレコールを行っていました。
しかし上手く顧客との関係構築ができないことや、商談化率が低いなどの課題が解決できずにいました。
そこで、顧客との信頼関係を醸成する高品質なインサイドセールスを実現するとともに、社内メンバーのスキルアップを図りたいと考えるようになりました。
「リスト順に電話をかけるだけではインサイドセールスの目的を達することは難しい」。
今までの経験からそう判断し、社外のインサイドセールス専門の会社に支援してもらうことで、改めてインサイドセールス組織を構築することにしました。
「顧客との信頼関係の醸成」に関するノウハウが豊富なことが決め手
インサイドセールスをフォローする支援企業は多数存在しています。
中にはアルバイトの方がリスト順に電話をかけるだけ、というケースも散見されます。
そのため、実際の支援品質はまちまちというのが現状です。
色々な支援会社を調べられた企業様は、Sales Labの「顧客との信頼関係の醸成」に関するノウハウに着目されました。
「Sales Labは顧客を細かくステータスで分類し、ロジックを組んだ上で的確にアプローチするノウハウを持っており、当社にとって非常に魅力的でした。
そこで、Sales Labにご支援いただくことに決めました。」
常駐のインバウンド部隊として対応し、品質を下げずに膨大なリードのフォロー体制を実現
獲得したリードのフォロー、育成、見込みの高いリードを営業部隊に渡すインサイドセールスを担う部署の立ち上げ以来、SDR・BDR共により多くの顧客にリーチできるよう、さまざまなセールス機能を統合していきました。
もともとイベントを通じたリードだけでも年間数万件規模の数があったため、リソースをどう効率的に活かしてアプローチをするか、新たな課題が生まれていました。
さらに2020年前後には、インバウンドの対応範囲を拡大したことでリードが従来の倍にまで増加。
営業とのコミュニケーションも含め、対応工数が格段に膨れ上がるタイミングがありました。
そこでSales Labにご相談いただきました。
Sales Labのメンバーは、社外部隊としてイベントリードへのコールを担当していましたが、本社に常駐してインバウンドまで対応するメンバーとして新たにアサインいただきました。
その結果、対応品質を下げずに膨大なリードをしっかりフォローすることが可能となりました。
定量・定性面でのフィードバックから新たな施策を提案
現在Sales Labの部隊は社内・社外の2チームに分かれて、社内ではSDRを、社外ではBDRを担当しています。
BDRでは主にアウトバウンドコールを担当しています。
過去にテレコールで顧客との信頼関係の構築ができなかったという経験から、現在はSales Labからの提案やフィードバックにより顧客に喜ばれるアウトバウンドコールを実現しています。
特にABMの取り組みにおいて、Sales Labからのフィードバックが非常に役立っていると評価いただきました。
いただいたリストに電話をかけて終わりではなく、定量・定性面でヒアリング結果を詳しく報告し、新たな施策につなげています。
組織体制や獲得リード数の変化に対応し、常に高品質な支援を実施
Sales Labからの提案で実施した、「組織図形式で顧客同士の関係性を提示する」という手法により、より企業事情を把握したうえでのコミュニケーションが可能となり、顧客からの信頼を獲得しやすくなりました。
この手法は非常に喜んでいただき、「今後は自社であらかじめ組織図を用意し、ヒアリングを行ってもらおうと考えています。」と評価いただいています。
そのほか、電話の結果から、次回送るべきステップメールの内容を提案するなど、Sales Labから新しい提案の機会も多くいただいています。
情報共有や提案を基にPDCAを回すことで新しい施策を打ちやすく、メールの開封率やクリック率の向上にもつながっていると実感いただいています。
「インサイドセールスの先生」から「頼れるパートナー」へ
「Sales Labの皆さんは、最初の頃はある意味先生のような存在でした。
もともと当社ではSalesforceのオブジェクトである「リード」をほとんど活用しておらず、リードの管理をどうすればいいのかという基礎から相談させていただいていたんです。
ですからリード管理や登録方法はもちろん、どんな風にコールをすべきなのかといったインサイドセールスの手法は、全てSales Labから教えていただきました。」
最近は企業様内にもノウハウが蓄積され、企業様が考案した施策や取り組みに対して、どのような結果が出たのかをSales Labがしっかり考察・共有するというフォーメーションに徐々に変化してきました。
企業様の状況に合わせて支援体制やメンバーとのコミュニケーションの仕方を柔軟に変えながら、どうすればもっとSQLを出せるのか、一緒に走るパートナーとして活動しています。
これからも、Sales Labは製品を深く理解し、組織とともに伴走するパートナーとして在り続けたいと思っています。
現在のパートナーシップの全ては信頼の積み重ねがあってこそ
「Sales Labは顧客に対しても当社に対しても、基本的には細かなコミュニケーションや情報のキャッチアップで信頼を積み上げてくださっている印象ですね。高い品質を維持しながらビジネスに対するアイデアの提案まで行ってくれているからこそ、パートナーシップが築かれていったのだと実感します。」とお話いただきました。
また、顧客対応に関して、信頼関係の構築方法も評価いただいています。
顧客を徹底的かつ効率的に下調べしてからコールする、その上で電話中は顧客の考えや思いを一つひとつ丁寧に紐解きながら傾聴することを心掛け、相手に気持ちよく話していただくことを目的としています。
また、企業様は製品の数が多いので、製品同士をかけ合わせた提案の仕方が多数あります。
何か提案したときに顧客にとってアンマッチなケースもありますが、企業様の製品の売り方を熟知していることで、すぐに別の提案をするようにしています。
このように、顧客のニーズを掘り起こすことでSQLの増加につなげています。
結果として、BDRは昨年対比561％のSQLを創出し、KPIは145％達成
Sales Labの「オールインワンBPO型営業支援サービス」を導入したことで、こちらの企業様の成果は大きく変わりました。
BDRは2021年に立ち上げ、初めてアウトバウンドの取り組みを切り出したということもあり、昨年対比で561％のSQL創出を達成されました。KPIも145％達成という成果が出ています。
またABMの目的である大型案件の受注にも成功。
今後はSQLの質にもこだわって、受注確度を高めていくことにも力を入れていく予定です。
Sales Labのインサイドセールスが社内の指針に
Sales Labの対応結果として、21年度は160件以上の案件を創出することができました。
活動件数は企業様のメンバーと比べてもダントツの数字と喜んでいただいています。
単純な対応件数だけではなく、コールやパフォーマンスに関してもSales Labのメンバーがお手本のような存在だと評価いただきました。
実際にコール品質を上げるためのフィードバック会では、Sales Labからは顧客対応のノウハウを共有し、企業様からは製品訴求のノウハウをお伝えいただく場として、相互成長に繋がっています。
より詳細なフィードバックで、効率的なセールスができる環境の整備へ
現在Sales Labは7,000件以上のリードに対応しています。
今後はMAツールなども用いながら条件を調整して、より効率的なコールができるような環境へと整えていく予定です。
その中でSales Labには、より一層詳細なフィードバックを求められています。
7,000件もリードがあるということはそれだけ市場情報もキャッチアップできるということ。
求められている商材や機能などについてもヒアリングすることで、セールスのみならず開発や事業部にもフィードバックできるように努めていきます。
また、今後は既存顧客のフォローの着手にもお声がけいただいています。
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